Специфика консультирования по телефону

Специфика оказания экстренной психологической помощи задает дополнительные ограничения, которые усиливают эмоциональное напряжение для сотрудника телефона доверия:

- невозможность подготовиться к звонку: позвонить могут в любой момент с любой проблемой, консультант должен быть в состоянии готовности постоянно;

- ограниченное время работы с каждым абонентом;

- сложно полностью контролировать контакт: абонент может в любой момент положить трубку и больше не позвонить или не дозвониться;

- длительное время работы, большое количество обращений за смену;

- невозможность «выбора» клиентов как, в очном консультировании;

- незащищенность сотрудника телефона доверия от оскорблений, розыгрышей, сексуальных манипуляций, угроз и т.д.;

- если телефонист работает один (без супервизора, один канал), достаточно сложно получить поддержку, консультацию в затруднительной для него ситуации.

Все эти дополнительные стрессовые факторы усиливают возможность появления феномена «сгорания». Что делает сотрудник телефона доверия когда снимает трубку? Можно выделить 3 принципиально отличающиеся друг от друга функции телефониста и соответствующие им стратегии работы:

1. Befriending - я друг, который рядом;

2. Консультант (консультирование) - я обладаю информацией и готов объяснить Вам то, что Вас волнует;

3. Психотерапевт (психотерапия) - я могу помочь Вам измениться, если Вы этого хотите.

Befriending важная часть телефонной помощи - атмосфера понимания, принятия и поддержки помогает клиенту почувствовать себя более уверенным, значимым, дает возможность спокойно оценить свои и чужие поступки, избавиться от чувства заброшенности и изоляции, которое отнимает силы и делает проблемы субъективно неразрешимыми.

Это похоже на внутренний диалог, вынесенный вовне; телефонист выполняет роль честного доброжелательного зеркала. Цель работы - взаимопонимание, открытость между собеседниками, особая атмосфера доверия, способствующая диалогу двух уважающих и принимающих друг друга людей, возникновение очищающей исповеди. Довольно редкое явление в обычной жизни, которое предполагает полную погруженность в собеседника, максимальную искренность и честность.

Befriending можно рассматривать как стратегию работы ТД вообще или как начальную стадию взаимодействия, стадию установления контакта. В обоих случаях, несмотря на преобладание эмоционального, спонтанного, доверительного над анализом ситуации, поиском выхода из нее, на телефониста накладываются определенные ограничения:

- отсутствие выбора собеседника (в реальной жизни мы устанавливаем дружеский контакт с теми людьми, с которыми хотим, а не со всеми подряд). В ситуации телефона доверия телефонист должен быть естественным, спонтанным и положительно расположенным ко всем абонентам. В этом есть некоторое противоречие.

- сотрудник телефона доверия не должен перебивать, высказывать без надобности свое мнение, оценочные суждения, критиковать и поучать абонента; это тоже несколько обедняет спонтанность и подлинность сотрудника телефона доверия как участника контакта;

- другие ограничения: говорить на «языке» абонента, быть максимально понятным, придерживаться последовательности рассказа абонента и не предлагать свою наводящими и уточняющими вопросами и т.д.

Все эти ограничения задают такой стиль беседы, который способствует идеализации консультанта телефона доверия.

Психологическая трудность - сотрудник телефона доверия, должен быть спонтанным и одновременно принимающим и понимающим с каждым абонентом, что в общем-то далеко не всегда удается совместить. Ситуация телефонной помощи может сложиться так, что клиенту недостаточно сердечного участия и понимания, а необходима конкретная информация по тому или иному поводу. При консультировании повышается ответственность консультанта, его позиция становится более отстраненной и общение не совсем на равных.

Еще по теме:

Особенности детско-родительских отношений в отечественной психологии
Семья, являясь первичной социальной микросредой, "в которой человек живет, как в коконе, первую четверть (если повезет) жизни", оказывает огромное влияние на развитие человека (Дружинин В.Н., 2000) [1]. Значение семьи в целом в ...

Диагностика восприятия, памяти и мышления
Исследование развития восприятия. Характерные ошибки при обследовании предметов заключаются в том, что дети не умеют выделять информативных точек и рассматривают весь предмет целиком. Поэтому восприятие занимает длительное время, а систе ...

Теоретические подходы в определении самосознания
Сознание возникло в процессе эволюции. Сознание всегда есть использование информации об окружении и самом себе для решения жизненных проблем. Человек находится на ступень выше животного в развитии, отличается тем, что его сознание выраста ...