Специфика консультирования по телефону

Специфика оказания экстренной психологической помощи задает дополнительные ограничения, которые усиливают эмоциональное напряжение для сотрудника телефона доверия:

- невозможность подготовиться к звонку: позвонить могут в любой момент с любой проблемой, консультант должен быть в состоянии готовности постоянно;

- ограниченное время работы с каждым абонентом;

- сложно полностью контролировать контакт: абонент может в любой момент положить трубку и больше не позвонить или не дозвониться;

- длительное время работы, большое количество обращений за смену;

- невозможность «выбора» клиентов как, в очном консультировании;

- незащищенность сотрудника телефона доверия от оскорблений, розыгрышей, сексуальных манипуляций, угроз и т.д.;

- если телефонист работает один (без супервизора, один канал), достаточно сложно получить поддержку, консультацию в затруднительной для него ситуации.

Все эти дополнительные стрессовые факторы усиливают возможность появления феномена «сгорания». Что делает сотрудник телефона доверия когда снимает трубку? Можно выделить 3 принципиально отличающиеся друг от друга функции телефониста и соответствующие им стратегии работы:

1. Befriending - я друг, который рядом;

2. Консультант (консультирование) - я обладаю информацией и готов объяснить Вам то, что Вас волнует;

3. Психотерапевт (психотерапия) - я могу помочь Вам измениться, если Вы этого хотите.

Befriending важная часть телефонной помощи - атмосфера понимания, принятия и поддержки помогает клиенту почувствовать себя более уверенным, значимым, дает возможность спокойно оценить свои и чужие поступки, избавиться от чувства заброшенности и изоляции, которое отнимает силы и делает проблемы субъективно неразрешимыми.

Это похоже на внутренний диалог, вынесенный вовне; телефонист выполняет роль честного доброжелательного зеркала. Цель работы - взаимопонимание, открытость между собеседниками, особая атмосфера доверия, способствующая диалогу двух уважающих и принимающих друг друга людей, возникновение очищающей исповеди. Довольно редкое явление в обычной жизни, которое предполагает полную погруженность в собеседника, максимальную искренность и честность.

Befriending можно рассматривать как стратегию работы ТД вообще или как начальную стадию взаимодействия, стадию установления контакта. В обоих случаях, несмотря на преобладание эмоционального, спонтанного, доверительного над анализом ситуации, поиском выхода из нее, на телефониста накладываются определенные ограничения:

- отсутствие выбора собеседника (в реальной жизни мы устанавливаем дружеский контакт с теми людьми, с которыми хотим, а не со всеми подряд). В ситуации телефона доверия телефонист должен быть естественным, спонтанным и положительно расположенным ко всем абонентам. В этом есть некоторое противоречие.

- сотрудник телефона доверия не должен перебивать, высказывать без надобности свое мнение, оценочные суждения, критиковать и поучать абонента; это тоже несколько обедняет спонтанность и подлинность сотрудника телефона доверия как участника контакта;

- другие ограничения: говорить на «языке» абонента, быть максимально понятным, придерживаться последовательности рассказа абонента и не предлагать свою наводящими и уточняющими вопросами и т.д.

Все эти ограничения задают такой стиль беседы, который способствует идеализации консультанта телефона доверия.

Психологическая трудность - сотрудник телефона доверия, должен быть спонтанным и одновременно принимающим и понимающим с каждым абонентом, что в общем-то далеко не всегда удается совместить. Ситуация телефонной помощи может сложиться так, что клиенту недостаточно сердечного участия и понимания, а необходима конкретная информация по тому или иному поводу. При консультировании повышается ответственность консультанта, его позиция становится более отстраненной и общение не совсем на равных.

Еще по теме:

Темперамент и способности
Неслучайно психологи, занимающиеся проблемами темперамента, известны также и как исследователи способностей; таковы, например, Л. Тэрстон, Дж. Гилфорд, Б. М. Теплов. Оказывается, что темперамент и способности имеют много общего. Они относя ...

Выводы
Психологический выход из семейного конфликта прямо или косвенно реализуется через изменение общения между членами семьи. При этом обнаруживается парадоксальное на первый взгляд отношение обратившихся за помощью людей к формам своего конфл ...

Основы супружеской жизни
Важнейшая социальная функция каждого из нас – это создание семьи и воспроизводство человеческого рода. Каковы же оправданные мотивы, побуждающие юношу и девушку вступить в брачный союз? Во все времена говорили, что таким мотивом является ...