Специфика консультирования по телефону

Специфика оказания экстренной психологической помощи задает дополнительные ограничения, которые усиливают эмоциональное напряжение для сотрудника телефона доверия:

- невозможность подготовиться к звонку: позвонить могут в любой момент с любой проблемой, консультант должен быть в состоянии готовности постоянно;

- ограниченное время работы с каждым абонентом;

- сложно полностью контролировать контакт: абонент может в любой момент положить трубку и больше не позвонить или не дозвониться;

- длительное время работы, большое количество обращений за смену;

- невозможность «выбора» клиентов как, в очном консультировании;

- незащищенность сотрудника телефона доверия от оскорблений, розыгрышей, сексуальных манипуляций, угроз и т.д.;

- если телефонист работает один (без супервизора, один канал), достаточно сложно получить поддержку, консультацию в затруднительной для него ситуации.

Все эти дополнительные стрессовые факторы усиливают возможность появления феномена «сгорания». Что делает сотрудник телефона доверия когда снимает трубку? Можно выделить 3 принципиально отличающиеся друг от друга функции телефониста и соответствующие им стратегии работы:

1. Befriending - я друг, который рядом;

2. Консультант (консультирование) - я обладаю информацией и готов объяснить Вам то, что Вас волнует;

3. Психотерапевт (психотерапия) - я могу помочь Вам измениться, если Вы этого хотите.

Befriending важная часть телефонной помощи - атмосфера понимания, принятия и поддержки помогает клиенту почувствовать себя более уверенным, значимым, дает возможность спокойно оценить свои и чужие поступки, избавиться от чувства заброшенности и изоляции, которое отнимает силы и делает проблемы субъективно неразрешимыми.

Это похоже на внутренний диалог, вынесенный вовне; телефонист выполняет роль честного доброжелательного зеркала. Цель работы - взаимопонимание, открытость между собеседниками, особая атмосфера доверия, способствующая диалогу двух уважающих и принимающих друг друга людей, возникновение очищающей исповеди. Довольно редкое явление в обычной жизни, которое предполагает полную погруженность в собеседника, максимальную искренность и честность.

Befriending можно рассматривать как стратегию работы ТД вообще или как начальную стадию взаимодействия, стадию установления контакта. В обоих случаях, несмотря на преобладание эмоционального, спонтанного, доверительного над анализом ситуации, поиском выхода из нее, на телефониста накладываются определенные ограничения:

- отсутствие выбора собеседника (в реальной жизни мы устанавливаем дружеский контакт с теми людьми, с которыми хотим, а не со всеми подряд). В ситуации телефона доверия телефонист должен быть естественным, спонтанным и положительно расположенным ко всем абонентам. В этом есть некоторое противоречие.

- сотрудник телефона доверия не должен перебивать, высказывать без надобности свое мнение, оценочные суждения, критиковать и поучать абонента; это тоже несколько обедняет спонтанность и подлинность сотрудника телефона доверия как участника контакта;

- другие ограничения: говорить на «языке» абонента, быть максимально понятным, придерживаться последовательности рассказа абонента и не предлагать свою наводящими и уточняющими вопросами и т.д.

Все эти ограничения задают такой стиль беседы, который способствует идеализации консультанта телефона доверия.

Психологическая трудность - сотрудник телефона доверия, должен быть спонтанным и одновременно принимающим и понимающим с каждым абонентом, что в общем-то далеко не всегда удается совместить. Ситуация телефонной помощи может сложиться так, что клиенту недостаточно сердечного участия и понимания, а необходима конкретная информация по тому или иному поводу. При консультировании повышается ответственность консультанта, его позиция становится более отстраненной и общение не совсем на равных.

Еще по теме:

Практическое применение вокалотерапии
Ребенок пользуется голосом не задумываясь – кричит и говорит, как дышит, в отличие от многих взрослых, с годами утрачивающих природную способность выражать себя в звуках и словах (одни мямлят, другие монотонно бубнят, а третьи и отнюдь ст ...

Особенности разделения рисунков детей с неврологическими нарушениями от рисунков детей с эмоциональными расстройствами
В 1940 году Л. Бендер, отмечая различия между умственным возрастом по Гудинаф и отметкой по шкале Стенфорд-Бине в рисунках детей с неврологией, относит этот факт недостаточному представлению о теле. В результате рисунок всегда будет хуже ...

Понятие ответственности в психологической науке
ответственность младший школьник Ответственность - специфическая для зрелой личности форма саморегуляции и самодетерминации, выражающаяся в осознании себя как причины совершаемых поступков и их последствий и в осознании и контроле своей ...