Специфика консультирования по телефону

Феномену «сгорания» препятствует постоянное осознание процесса работы, своего участия в нем, другими словами, наращивание профессиональных качеств, постоянная рефлексия и концептуализация своего опыта переживаний, связанных с общением с клиентами, общение с профессиональным сообществом, презентация ему своего понимания сущности работы телефона доверия.

На основе самоотчетов и отчетов супервизоров выясняется, что все сотрудники телефона доверия периодически испытывают чувство усталости, безразличия, разочарования в полезности своих усилий. Всем сотрудникам, вне зависимости от квалификации, требуется раз в 3-4 месяца некоторый отдых или перерыв в работе «на трубке».

Феномен «Эмоционального сгорания»

Этот термин принято употреблять в связи с профессиями, связанными с оказанием помощи человеку, испытывающему негативные переживания, оказавшемуся в критической ситуации. Характерным для данных профессий является асимметрия ответственности за состояние, характер взаимодействия и его результаты для обеих сторон. Ответственность в большей степени лежит на помогающем, он ее осознанно принимает.

Люди таких, профессий - это врачи, юристы, психологи, психотерапевты, социальные работники, консультанты и т.д. Люди, работающие по этим специальностям, постоянно сталкиваются с негативными переживаниями, оказываются в большей или меньшей степени вовлеченными в них, они находятся в зоне риска для собственной эмоциональной устойчивости (чаще других получают сердечно-сосудистые заболевания, неврозы).

Феномен «сгорания» - это изменения отношения специалиста к предмету профессиональной деятельности и к самому себе:

- эмоциональное истощение, чувство личной несостоятельности, краха;

- нежелание работать, потеря квалификации, смена профессии; усталость, подмена продуктивной работы формальным исполнением своих обязанностей;

- сомнения в необходимости и полезности своей специальности для общества: «Это никому не нужно и все усилия бесполезны».

Специальность сотрудника телефона доверия несомненно, оказывается в списке профессий, на которые распространяется феномен «сгорания». Он работает с людьми, переживающими кризис, оказавшимися в сложной ситуации, а может быть, даже на грани жизни и смерти. Основные проявления феномена «сгорания»:

- психическая и физическая усталость,

- ощущение собственной беспомощности и ненужности,

- увеличение числа неудачных звонков,

- нежелание идти на дежурство,

- нежелание или боязнь предстоящего звонка,

- раздражительность и агрессивность во время разговора,

- cтремление побыстрее завершить беседу,

- ощущение малозначимости решаемых по телефону проблем,

- поверхностный или формальный подход к проблемам абонента,

- неверие в эффективность работы службы телефонной помощи;

- перенесение комплекса отрицательных эмоций на окружающих;

- перенесение внутренних проблем консультанта на проблемы абонента,

- стремление уйти и реализовать себя в другой области.

Как предотвратить наступление феномена «сгорания»:

систематическое повышение квалификации телефонного консультанта,

допуск к телефонному консультированию только после прохождения предварительной подготовки,

обучение приемам снятия эмоционального напряжения, психологический комфорт в группе,

выявление первых признаков феномена «сгорания» и их коррекция, адекватные бытовые условия в течение дежурства,

обеспеченность справочными материалами и пособиями, психологическая грамотность консультантов по вопросам, связанным с этим состоянием.

Еще по теме:

Понятие тревожности
Слово "тревожный" отмечается в словарях с 1771 года. Существует много версий, объясняющих происхождение этого термина. Автор одной из них полагает, что слово "тревога" означает трижды повторенный сигнал об опасности со ...

Концептуальные основы молодежной субкультуры
Единой устоявшейся системы взглядов на явление субкультуры сегодня нет. Каждая наука понятия “субкультура” интерпретирует и описывает с позиций своих предмета и методологии. Поэтому в науке сформировался ряд наиболее распространенных подх ...

Диагностика степени реагирования в конфликтной ситуации в классном коллективе
Целью диагностики является выявление связи между характером, темпераментом, эмоциональным состоянием ученика и степенью реагирования в конфликтной ситуации, В рамках данной диагностики осуществлялось тестирование учащихся СШ №51 в двух к ...