Специфика консультирования по телефону
Феномену «сгорания» препятствует постоянное осознание процесса работы, своего участия в нем, другими словами, наращивание профессиональных качеств, постоянная рефлексия и концептуализация своего опыта переживаний, связанных с общением с клиентами, общение с профессиональным сообществом, презентация ему своего понимания сущности работы телефона доверия.
На основе самоотчетов и отчетов супервизоров выясняется, что все сотрудники телефона доверия периодически испытывают чувство усталости, безразличия, разочарования в полезности своих усилий. Всем сотрудникам, вне зависимости от квалификации, требуется раз в 3-4 месяца некоторый отдых или перерыв в работе «на трубке».
Феномен «Эмоционального сгорания»
Этот термин принято употреблять в связи с профессиями, связанными с оказанием помощи человеку, испытывающему негативные переживания, оказавшемуся в критической ситуации. Характерным для данных профессий является асимметрия ответственности за состояние, характер взаимодействия и его результаты для обеих сторон. Ответственность в большей степени лежит на помогающем, он ее осознанно принимает.
Люди таких, профессий - это врачи, юристы, психологи, психотерапевты, социальные работники, консультанты и т.д. Люди, работающие по этим специальностям, постоянно сталкиваются с негативными переживаниями, оказываются в большей или меньшей степени вовлеченными в них, они находятся в зоне риска для собственной эмоциональной устойчивости (чаще других получают сердечно-сосудистые заболевания, неврозы).
Феномен «сгорания» - это изменения отношения специалиста к предмету профессиональной деятельности и к самому себе:
- эмоциональное истощение, чувство личной несостоятельности, краха;
- нежелание работать, потеря квалификации, смена профессии; усталость, подмена продуктивной работы формальным исполнением своих обязанностей;
- сомнения в необходимости и полезности своей специальности для общества: «Это никому не нужно и все усилия бесполезны».
Специальность сотрудника телефона доверия несомненно, оказывается в списке профессий, на которые распространяется феномен «сгорания». Он работает с людьми, переживающими кризис, оказавшимися в сложной ситуации, а может быть, даже на грани жизни и смерти. Основные проявления феномена «сгорания»:
- психическая и физическая усталость,
- ощущение собственной беспомощности и ненужности,
- увеличение числа неудачных звонков,
- нежелание идти на дежурство,
- нежелание или боязнь предстоящего звонка,
- раздражительность и агрессивность во время разговора,
- cтремление побыстрее завершить беседу,
- ощущение малозначимости решаемых по телефону проблем,
- поверхностный или формальный подход к проблемам абонента,
- неверие в эффективность работы службы телефонной помощи;
- перенесение комплекса отрицательных эмоций на окружающих;
- перенесение внутренних проблем консультанта на проблемы абонента,
- стремление уйти и реализовать себя в другой области.
Как предотвратить наступление феномена «сгорания»:
систематическое повышение квалификации телефонного консультанта,
допуск к телефонному консультированию только после прохождения предварительной подготовки,
обучение приемам снятия эмоционального напряжения, психологический комфорт в группе,
выявление первых признаков феномена «сгорания» и их коррекция, адекватные бытовые условия в течение дежурства,
обеспеченность справочными материалами и пособиями, психологическая грамотность консультантов по вопросам, связанным с этим состоянием.
Еще по теме:
Отношения с окружающими
Изменяются с поступлением в школу и отношения ребенка с окружающими. Учитель обращается к нему, как правило, строже, чем воспитательница, в которой он видел «заместительницу» мамы. И дома к нему уже относятся по-другому: как к человеку, у ...
Количественные и качественные характеристики детских рисунков
Подобно древним египтянам ребёнок проявляет то, что Луке назвал интеллектуальным реализмом: размер используется для выражения значимости, приписываемой человеку, страха и уважение.
«Cos ese vi pore», - «Если ты так думаешь, это так и ест ...
Влияние психологических особенностей личности на адаптацию
Различают четыре типа деятельности по преодолению критических ситуаций. Так, в гедонистическом типе игнорируется совершившийся факт. Человек внутренне искажает и отрицает его; он говорит: «Ничего страшного не случилось». Далее человек фор ...