Специфика консультирования по телефону

Здесь есть одно существенное отличие от роли консультанта вообще: консультант, например юрист, на заданный вопрос выдает перечень рекомендаций, которые по своему содержанию зависят только от объективно сложившейся ситуации, не учитывая при этом личностные особенности или эмоциональное состояние спрашивающего. Двум совершенно разным людям, оказавшимся в одинаковой ситуации, например, по поводу раздела квартиры, он выдает совершенно одинаковые рекомендации. На нем лежит ответственность только за информацию, но уж никак не за то, как ей воспользуется или не воспользуется клиент.

Сотрудник телефона доверия учитывает состояние абонента, его характерологические особенности, степень доверия к консультанту, субъективное видение ситуации абонентом, личностные ресурсы абонента, значимость информации и беседы вообще и возможные последствия данных инструкций.

Работая в режиме консультирования, сотрудник телефона доверия осознает, что сама по себе консультация не самое главное, гораздо важнее - насколько она поможет абоненту прояснить ситуацию, принять решение и т.д., то есть то изменение, которое эта информация вызовет у абонента.

Психологические трудности (противоречия) при консультировании для сотрудника телефона доверия:

- переживание своей некомпетентности, если он не обладает достаточной информацией:

- осознание собственной субъективности, которая накладывает отпечаток на информационную часть беседы.

- консультант телефона доверия преувеличивает свою ответственность, что мешает ему переключиться на другого абонента.

При телефонном консультировании возможна ситуация, когда телефонист может изменить осознание клиентом своей ситуации, помочь изменить поведение. Применение некоторых приемов психотерапии возможно, если сотрудник телефона доверия имеет опыт такой работы. Выбор школы, методов, методик зависит от его предпочтений и умений. Важно только помнить об отсутствии очного контакта и контроля за реальным поведением абонента. Сложности для сотрудника телефона доверия при этом подходе:

- переживание собственной некомпетентности, если он чувствует какое-то препятствие в продвижении в понимании ситуации абонентом или его сопротивление и не умеет что-то сделать с этим;

- самоограничение психотерапевта по глубине и степени воздействия, который вынужден учитывать экстренный характер помощи - работать только в рамках той ситуации, по поводу которой обратился абонент.

Особые случаи, которые являются источником стресса для сотрудников телефона доверия - это обращения абонентов по поводу утраты, потери, суицидальные звонки. Имеется в виду субъективная значимость потери: наиболее ценные люди, вещи, события, которые становятся частью «я», без которых абонент не может жить в прямом смысле как без чего-то само собой разумеющегося. Теряя это, абонент теряет часть своего личностного вклада в утраченный предмет (нервы, время, деньги, эмоции). Суицидальный звонок - абонент высказывает решение покончить счеты с жизнью или раздумывает об этом. Сложность этих обращений для сотрудника телефона доверия заключается в следующем:

- они связаны с сильными эмоциями и актуальными страданиями абонента. Избавиться от них можно, только пережив, перестрадав их. Процесс переживания страданий, как правило, растянут во времени, и сотрудник телефона доверия оказывается вовлеченным в этот процесс, он вынужден понимать, принимать и сочувствовать страданиям абонента.

- обсуждение темы потери или суицида инициирует собственные переживания телефониста.

Все перечисленные трудности и повышенное чувство ответственности создают постоянное эмоциональное напряжение для сотрудника телефона доверия, способствующее «сгоранию».

Еще по теме:

Воздействие жизненного сценария на эмоциональную сферу личности
Сценарий - это бессознательный жизненный план, в основе которого лежит решение, принятое в раннем детстве. Теория сценариев утверждает, что принимая о себе раннее решение, ребенок начинает на его основе планировать жизнь, в качестве образ ...

Понятие эмоций
Психология недавно обратилась к серьезному исследованию проблемы эмоций. В отношении эмоций существуют самые разные мнения – некоторые утверждают, что эмоции никак не связаны с поведением, но и противоположный подход, согласно которому эм ...

Гениальность
Наивысшую ступень развития способностей, проявляющихся в творческой деятельности, результаты которой имеют историческое значение в жизни общества, в развитии науки, литературы, искусства, называют гениальностью. Гениальность отличается от ...