Этапы разрешения конфликтных ситуаций

Разрешение конфликта устраняет открытый конфликт соблюдением интересов одной стороны или учетом интересов обеих сторон. В качестве вариантов разрешения могут применяться ниже перечисленные.

Силовое разрешение, при котором конфликтующие стороны (открытая борьба) или третье лицо (принуждение, например, менеджером) стремятся к победе интересов одной стороны с подавлением интересов противоположной стороны с применением силовых средств (в частности, информационных средств, власти решений или санкций, подрыва репутации, дискредитации, увольнения, препятствий продвижению по службе или повышению денежного содержания, продвижения в должности).

Разрешение по приговору достигается посредством решения (приговора), а именно: случайного приговора (например, жребия), решения большинства (голосования или арбитражного решения (решения незаинтересованного третьего лица). Стороны, оказавшиеся вовлеченными в конфликт, часто заинтересованы во внесудебном разбирательстве и урегулировании конфликта с помощью неформальных процедур. Потребность в разработке таких процедур привела к созданию так называемых альтернативных методов разрешения конфликтов (АМР). Методы АМР разнообразны. К ним относятся: фисилитаторство (метод, при котором обсуждением конфликтной ситуации руководит нейтральное лицо или, как говорят, третья сторона), посредничество, необязывающий арбитраж и т.д. Поэтому менеджеры часто делегируют разрешение конфликтов институциолизированным организациям (например, комиссиям, примирительным службам, судам по разбору трудовых конфликтов).

Кооперационное разрешение, при котором участники конфликта совместно работают с общей целью разрешения проблемы. Возможными подходами при этом являются:

а) посредническое решение, при котором привлекается пользующаяся общим доверием третья сторона, и она добивается разрешения путем переговоров (убеждения, манипуляций или примирения) конфликтующих сторон или с использованием собственного авторитета. Функции посредников с успехом могут выполнять как организации, так и частные лица. В социальных конфликтах крупного масштаба роль третейского судьи, как правило, играет государство. Посреднические функции в конфликте могут выполнять и любые другие учреждения, организации или отдельные лица. Опыт показывает, что удачно подобранный посредник может быстро урегулировать конфликт там, где без его усилий согласие между сторонами было бы вообще невозможно.

Результаты посредничества в социальном конфликте во многом зависят от позиции, которую занимает посредник, от его собственных интересов, а также от того, к каким средствам он прибегает, чтобы не допустить разрастания конфликта и его крайне негативных последствий.

б) разрешение путем переговоров, причем в процессе переговоров с использованием влияния на ход переговоров (например, с помощью информационных преимуществ) и тактики переговоров (например, распоряжение, убеждение) в большинстве случаев по определенным правилам и после взаимных уступок достигается удовлетворяющий обе стороны компромисс.

в) совместное решение проблемы (дискуссия), при котором обе конфликтующие стороны, отказавшись от применения силовых средств и от тактики переговоров, равноправно и при взаимном уважении стараются достичь общего решения (консенсуса). Подходы могут состоять, например, в добровольном переходе к другим целевым установкам или в согласовании удовлетворения интересов по времени или месту. Иногда переложение на конфликтующие стороны общей задачи в другой области также может иметь положительное влияние.

Перестройка структуры управления как способ разрешения организационных конфликтов предполагает, что руководитель может воспользоваться одним из следующих подходов:

- уточнить и упростить требования к подчиненным или изменить их положение и функции в организации;

- периодически перемещать подчиненных с одной позиции на другую в рамках взаимосвязанных организационных подразделений (метод ротации персонала);

Еще по теме:

Понятие творчества
Творчество определяется как деятельность человека, создающая новые материальные и духовные ценности, обладающие новизной и общественной значимостью, то есть в результате творчества создается что-то новое, до этого еще не существующее. По ...

Понятие мотивации в зарубежной психологии
В бихевиористских теориях поведение рассматривается через схему "стимул реакция". Собственно направление поведения определяется энергией стимула. Для бихевиористов проблема мотивации не существенна, так как, с их точки зрения, ...

Проблема школьной тревожности в психологии
Тревожность как психическое свойство имеет ярко выраженную возрастную специфику, обнаруживающуюся в ее содержании, источниках, формах проявления и компенсации. Для каждого возраста существуют определенные области действительности, которые ...